La garantía de calidad es la esencia misma del control de calidad. La responsabilidad de que un producto químico-farmacéutico cumpla con las especificaciones de calidad incumbe siempre al fabricante. Este debe satisfacer a sus clientes con la calidad de sus productos y no sólo limitarse a cumplir las normas establecidas por las autoridades sanitarias de su país, sino ir más allá y lograr superar las expectativas del cliente.

Para que un cliente adquiera un medicamento, debe tener confianza tanto en ese producto como en el fabricante, el cual previamente se ha ganado prestigio en el mercado químico-farmacéutico a merced de haber estado suministrando productos de calidad por largo tiempo. Es necesario saber que esta confianza no se desarrolla de la noche a la mañana, sino que requiere esfuerzos empresariales importantes a largo plazo en materia de diseño, producción y garantía de calidad.

También es importante subrayar, que el consumidor no puede comprobar la calidad del producto, ya que sólo ve los atributos y efecto.

Una queja que se genera sobre algún producto de la compañía, es un indicador de un defecto del medicamento que se fabricó y que en casos extremos puede conducir a la necesidad de retirar el producto del mercado. Los defectos de los productos químicofarmacéuticos pueden tener su origen en los materiales y las materias primas empleadas, durante el proceso de fabricación y acondicionamiento, en un deficiente control de calidad, liberación, almacenamiento y/o distribución.
Esta guía tiene como objetivo principal presentar los conceptos y bases elementales para el manejo adecuado de las quejas recibidas en empresas del área químico-farmacéutica.

Teniendo un sistema adecuado de manejo de quejas se reduce el impacto negativo, tanto en la imagen del producto como en el de la compañía, de ahí la importancia de asegurar que cualquier queja recibida sea tratada de manera rápida, confidencial y eficiente.

El éxito en la implementación de sistemas de manejo de quejas, así como la evaluación continua de los datos obtenidos a partir de estos reportes, es una fuente valiosa de información para hacer mejoras tanto en los productos como en los procesos, conduciendo hacia un control de calidad más efectivo y al posicionamiento comercial de cada compañía en el mercado químico-farmacéutico tanto nacional como internacional.